Severidad alta

Días y horas para la atención: Hábiles y no hábiles.

Tiempo máximo para dar seguimiento a la petición:

• Día y hora hábil: Una (1) hora para dar respuesta.
• Día hábil y hora no hábil: Se da respuesta al siguiente día a partir de las 8am.
• Día no hábil: Si la solicitud se hace de 8 am a 8pm se da respuesta en dos (2) horas, si la solicitud se realiza después de las 8pm, se da respuesta al día siguiente a partir de las 8 am.

Descripción del evento: Todos los fallos críticos que no permitan la conexión, interacción o respuesta con el API, plataforma web o software.

Severidad media

Días y horas para la atención: Hábiles.

Tiempo máximo para seguimiento a la petición: Cuatro (4) horas hábiles.

Descripción del evento: Fallas en el proceso de experiencia relacionados funcionalidades parciales o características que no afectan el objetivo principal de la plataforma.

Severidad baja

Días y horas para la atención: Hábiles.

Tiempo máximo para seguimiento a la petición: Seis (6) horas hábiles.

Descripción del evento: Requerimientos de actualización en imagen, logos, cambios de textos o asesoría o preguntas frecuentes.

Los tiempos de atención se hacen efectivos siempre y cuando se cumplan los siguientes términos y condiciones.

• Que el aliado y sus clientes cuenten con todos los requerimientos técnicos que necesita el proyecto para funcionar correctamente (equipos tecnológicos con las especificaciones adecuadas, sistema operativo, acceso a internet, correcto consumo del API) y que aun así́ presente fallos de funcionamiento.
• Que la DIAN no tenga fallos, demoras en la respuesta o que no haya entrado en contingencia.
• Disposición del aliado para enviar oportunamente la información o resolver las preguntas que se requieran.
• Que el inconveniente no haya sido ocasionado por un acontecimiento de fuerza mayor como algún desastre natural, apagones, cambios inesperados de voltaje, rayos, terremoto, guerra, vandalismo, robo o inundación.
• Que los fallos en funcionamiento no hayan sido ocasionados por virus, software mal intencionado o ataques informáticos de cualquier tipo.
• Que no haya tenido un uso inapropiado o funcionamiento fuera de las especificaciones de la experiencia.

Mantenimiento programado

Notificación de mantenimiento: Se notificará con al menos 72 horas de anticipación.

Duración máxima del mantenimiento: No más de 4 horas por evento.

Frecuencia máxima: 1 vez por mes.

Línea de atención: +57 3161331234

Correo electrónico: [email protected]